Folyamat-audit hangfelvételből: helyi leirat 0 Ft-ért, felhő nélkül — így csináljuk

Ez a cikk azt mutatja meg, hogyan dolgozunk fel egy folyamat-interjút vagy értekezletet hangfelvételből: milyen eszközzel készül a leirat helyben, nulla forintért, mennyi időbe telik, hogyan javítjuk a hibáit, és hogyan lesz a szövegből folyamatkép, amiből automatizálási döntést lehet hozni. A végén ott a kérdéssor, amit mi használunk. Nem terméket adunk el vele: a leirat-készítést bárki megcsinálja a saját gépén a leírtak alapján.

Miért hangfelvételből indul a folyamat-audit?

Egy folyamat-audit az emberek meghallgatásával kezdődik; a rendszerek átnézése csak utána jön. Aki a munkát csinálja, tudja a kerülőutakat, a kézi lépéseket és azt, hogy hol romlik el rendszeresen valami. Ezek a dolgok ritkán vannak leírva, és interjúban is csak mellékesen hangzanak el: egy fél mondatban, egy példa közben, egy sóhaj után.

Kézi jegyzeteléssel ezek a fél mondatok vesznek el először. A jegyzetelő szűr: azt írja le, amit fontosnak gondol, és pont azt hagyja ki, ami később a legfontosabbnak bizonyul. A felvétel nem szűr. Utólag vissza lehet keresni, hogy pontosan mit mondott a kolléga a heti riportról, milyen sorrendben csinálja a reggeli nyitást, és hányszor említette ugyanazt a bosszantó lépést.

Nálunk ez így nézett ki a gyakorlatban. Egy ügyfélszolgálati munkafolyamat-interjú leiratából derült ki, hogy a csapat reggeli rutinja több különböző forrásból áll össze kézzel, hogy az egyik árajánlat-típust a rendszer helyett e-mail-sablonból küldik, és hogy a vezetői kimutatásokat valaki hetente kézzel állítja össze. Egyik sem szerepelt a folyamatleírásban. Mindhárom automatizálható volt, és mindhárom bekerült a program tervébe. A leirat nélkül a tervezés a hivatalos folyamatleírásból indult volna, ami a valóság felét mutatta.

A másik ok az idő. Egy kétórás értekezletet kézzel átírni hosszú, monoton munka; a gépi leirat elkészül, amíg megiszik egy kávét. Az így felszabaduló idő megy a lényegre: a szöveg értelmezésére.

Helyi leirat: mi kell hozzá, és tényleg 0 Ft?

A leiratot nálunk egy nyílt forráskódú beszédfelismerő modell készíti, amely a saját gépünkön fut. Nem küld semmit sehova: a hangfájl bemegy, a szöveg kijön, és a feldolgozás közben a hang nem hagyja el a gépet. A mért tempó egy átlagos irodai gépen: egy óra hanganyag nagyjából 15 perc gépidő. Közben lehet mást csinálni, a gép dolgozik.

A költség tényleg nulla forint: nincs percdíj, nincs előfizetés, nincs kvóta. Ami kell hozzá: egy gép, amelyen a modell fut (a legtöbb mai irodai gépen elfut), egy használható felvétel és egy egyszeri beállítás. A felhős leirat-szolgáltatásokkal szemben ez akkor számít igazán, ha havonta több órányi belső beszélgetést dolgoz fel: ott a percdíj gyorsan összeadódik, és minden felvétel egy külső szerverre kerül.

A minőség magyarul jó, de nem hibátlan. A hibák jellemzően három helyen csoportosulnak: tulajdonneveknél, számoknál és ott, ahol többen beszélnek egyszerre. Ezért van a következő lépés.

A kétforrású korrektúra: miért nem elég egy leirat?

Egy nyers gépi leirat olvasható, de döntést nem alapoznánk rá javítás nélkül. A legtöbb hiba ártalmatlan (egy rag, egy elharapott szó), néhány viszont a jelentést fordítja meg: rossz szám, rossz név, és a leggyakoribb, a rossz beszélő. Ha a leirat a vezető szájába adja azt, amit az ügyintéző mondott, a folyamatkép hamis lesz.

A módszerünk két forrásból dolgozik. Az első a gépi leirat. A második egy referencia-átirat: ugyanarról a felvételről egy másik, beszélőket megkülönböztető átírás, vagy a beszélgetés vezetőjének saját, időbélyeges jegyzete arról, ki mikor beszélt. A kettőt egymás mellé tesszük, és ahol eltérnek, ott a felvételt hallgatjuk vissza. Ez célzott ellenőrzés az eltéréseknél, nem újraolvasás elejétől végéig, ezért töredéke annak az időnek, amit a teljes szöveg átfésülése kérne.

Az egyik éles felvételünknél a kétforrású összevetés több beszélő-hibát fogott: a gépi leirat két résztvevő megszólalásait cserélte fel egy olyan szakasznál, ahol pont az hangzott el, hogy ki mit csinál a folyamatban. Egyetlen forrásból ez sosem derült volna ki, mert a szöveg önmagában értelmes volt.

Mit javítunk, és mit nem? A neveket, a számokat, a beszélőket és a szaknyelvi szavakat igen. A töltelékszavakat, az ismétléseket és a mondatszerkezetet nem: a leirat munkaanyag, nem publikáció. Ha valaki úgy mondta, úgy marad, mert a hangsúly és a bizonytalanság is információ egy auditban.

Leiratból folyamatkép: a hat kérdés, amit minden interjúból kiszedünk

A javított leirat még mindig csak szöveg. Ahhoz, hogy automatizálási döntés szülessen belőle, ugyanazt a hat kérdést tesszük fel neki minden folyamatlépésnél. Ez a hat kérdés adja a folyamatkép vázát, és ez különbözteti meg az auditot egy kellemes beszélgetéstől.

A hat kérdés válaszaiból lépésenként egy sor lesz egy táblázatban, a táblázatból pedig egy döntési fa: mit érdemes automatizálni először, mit másodszor, és mit nem érdemes egyáltalán. Értekezlet-leiratainkból így született egy teljes programterv tizenegy rögzített döntéssel, mert a leirat pontosan mutatta, hol vannak a kézi lépések és ki mit hagy jóvá.

Van egy fontos mellékhatás is: a leirat leleplezi a torz számokat. Ugyanennél a folyamatnál a rendszer szerint az ajánlatok túlnyomó része „elveszett” volt. A beszélgetésből kiderült, hogy a szám azért ilyen magas, mert a csapat az ajánlatok többségét nem a rendszerben rögzíti, hanem e-mailben küldi. A mutató nem az üzletet mérte, hanem a rögzítési szokást. Ezt egyetlen kimutatás sem mondta volna el; egy ügyintéző fél mondata igen.

Öt buktató, amit már megfizettünk

1. A felvétel minősége dönt, nem a modell. Egy tárgyalóasztal közepére tett telefon négy beszélővel gyengébb leiratot ad, mint egy olcsó csíptetős mikrofon egy beszélőn. Mielőtt élesben rögzít, vegyen fel egy kétperces próbát, és nézze meg a leiratot. Ha a próba rossz, a kétórás felvétel is rossz lesz.

2. Több beszélő, több hiba. Az egymás szavába vágás a leggyakoribb hibaforrás. Interjúnál segít, ha egyszerre egy ember beszél, és a kérdező a nevén szólítja, akit kérdez: a név a leiratban horgony lesz a beszélők szétválasztásához.

3. A szaknyelv és a rövidítések. A belső rövidítéseket a modell nem ismeri, és hasonló hangzású szavakra cseréli. Egy rövid, cégspecifikus szótár a korrektúra előtt sokat javít; a teljesen automatikus, szótár-alapú cserét viszont szándékosan nem engedjük rá a leiratra: egy rossz csere ugyanolyan drága, mint egy rossz felismerés.

4. A számok. „Tizenöt” és „ötven”, „négyszáz” és „négyezer” a leiratban könnyen keveredik. Minden számot, ami döntéshez kell, visszahallgatunk. Ez a korrektúra legfontosabb szabálya.

5. A fizetős „pontos mód” kísértése. A nagyobb, lassabb modellváltozat jobb leiratot ad, de többszörös gépidőt kér, és a hibák nagy része a felvételen és a beszélőkön múlik, nem a modellen. Mi a gyorsabb változattal dolgozunk, és az időt a korrektúrára fordítjuk.

GDPR és a felvétel: mit kell elintézni, mielőtt bekapcsolja

A hangfelvétel személyes adat, a résztvevők hangja és minden, amit mondanak. A helyi feldolgozás a legnagyobb kockázatot veszi ki a képből (a hang nem kerül leirat-szolgáltatóhoz), de nem helyettesíti a tájékoztatást és a jogalapot. Ez nem jogi tanács; a saját gyakorlatunk három szabálya a következő.

Tájékoztatás előre. A résztvevők a felvétel előtt tudják, hogy felvétel készül, mi a célja (folyamat-felmérés), ki fér hozzá, és meddig marad meg. Ez egy mondat az értekezlet elején és egy sor a meghívóban.

A feldolgozás a cégen belül marad. A leirat a saját gépen készül, tehát a hang nem kerül felhős leirat-szolgáltatóhoz, és nem lesz belőle körbeküldött melléklet. A leirattal ugyanígy bánunk: a javított szöveg egy hozzáférés-korlátozott mappában él, és a folyamatképet abból készítjük, nem a nyers szöveget küldözgetjük. Érdemes előre rögzíteni, melyik csatornán mehet a hangfájl egyáltalán — utólag ezt már nem lehet visszavonni.

Törlési határidő. A hangfájlt a leirat elfogadása után töröljük; a leiratot a projekt végéig tartjuk meg, utána azt is. Ha a cégnek van saját MI-használati szabályzata, ez a rész oda tartozik; ha nincs, a MI-használati szabályzat mintánk tartalmaz egy ilyen pontot.

Ügyfélhívások felvételére ennél szigorúbb szabályok vonatkoznak, mint belső értekezletre; ott a hívás elején elhangzó tájékoztatás és a rögzítés célhoz kötöttsége külön kérdés, amit érdemes adatvédelmi tisztviselővel vagy jogásszal átnézetni, mielőtt a leirat-készítést ügyfélhívásokra is kiterjesztik.

Gyakori kérdések

Mennyi ideig tart egy óra hangfelvétel leirata helyben?

A saját mérésünk szerint egy óra hanganyag nagyjából 15 perc gépidő egy átlagos irodai gépen, a gyorsabb modellváltozattal. Ez idő alatt a gép dolgozik, Ön mást csinálhat. A kétforrású korrektúra utána célzott: csak az eltérésekre szűkül, ezért töredéke a teljes újraolvasásnak.

Mennyire pontos a gépi leirat magyarul?

Olvasható, de nem hibátlan. A hibák tulajdonneveknél, számoknál és egyszerre beszélő résztvevőknél csoportosulnak. Ezért javítjuk a leiratot egy második forrás (beszélőket megkülönböztető átirat vagy időbélyeges jegyzet) alapján, és minden döntéshez szükséges számot visszahallgatunk.

Kell a résztvevők hozzájárulása a felvételhez?

A hangfelvétel személyes adat, ezért a résztvevőket a felvétel előtt tájékoztatni kell a célról, a hozzáférésről és a megőrzési időről, és kell egy jogalap. A helyi feldolgozás csökkenti a kockázatot, de a tájékoztatást nem helyettesíti. Ügyfélhívásoknál szigorúbb szabályok érvényesek; ez nem jogi tanács, kérdéses esetben adatvédelmi szakembert érdemes bevonni.

Mi a különbség a helyi és a felhős leirat között?

A helyi leirat a saját gépen készül, a hang nem kerül külső leirat-szolgáltatóhoz, és nincs percdíj. A felhős szolgáltatásnál a hang egy külső szerverre kerül, jellemzően percdíjért. Belső értekezletnél és interjúnál mi a helyi megoldást használjuk; egyszeri, nem érzékeny felvételnél a felhős is elfogadható lehet.

Mi lesz a leirattal az audit után?

A leiratból egy folyamatkép készül: minden lépésnél a kiváltó esemény, a gyakoriság, az eszköz, a kerülőút, a döntéshozó és a visszatérő hiba. Ebből lesz a rangsor, hogy mit érdemes automatizálni először. A hangfájlt a leirat elfogadása után töröljük, a leiratot a projekt végéig őrizzük.

Meg lehet ezt csinálni külső segítség nélkül?

Igen. A cikkben leírt eszköz nyílt forráskódú, a saját gépen fut, és a hat kérdés meg a kérdéssor nyilvános. Amit egy audit hozzátesz, az a folyamatkép elkészítése, az automatizálási lehetőségek beárazása és a megtérülés számítása.

A következő lépés: a kérdéssor, és hogyan zajlik nálunk az audit

Ha csak egy dolgot visz el ebből a cikkből, ez legyen: a következő folyamat-megbeszélést vegye fel, készíttessen belőle leiratot helyben, és tegye fel neki a hat kérdést. Az alábbi kérdéssorral indítunk mi is; a válaszok adják az első folyamatképet.

Nálunk az audit ebből áll: egy 30 perces bevezető beszélgetés, egy vagy két folyamat-interjú (a felvétel opcionális, és csak az Önök hozzájárulásával készül), a leirat és a folyamatkép elkészítése, majd egy riport, amely lépésenként megmondja, mit érdemes automatizálni, mennyiért és mikor térül meg. A folyamat és az ára az AI-audit árak oldalon van leírva; ha csak a nagyságrend érdekli, a megtakarítás-kalkulátor két perc alatt ad egy első számot. A leirat-készítést viszont nem kell tőlünk megvenni: a fenti recept a saját gépén is működik.